Ik kwam dit rapport tegen, en het is absoluut de moeite waard om het nader te bekijken. Seel heeft zojuist zijn State of Returns and Refunds 2025 gepubliceerd, gebaseerd op de analyse van 19 miljoen transacties over de afgelopen 24 maanden. Het biedt een zeer veelzeggend beeld van het consumentengedrag na de feestdagen.
De data in dit rapport zijn gebaseerd op de Amerikaanse markt. Gezien de schaal van de analyse leveren ze echter relevante inzichten op, waarvan sommige breder toepasbaar zijn.
Los van de kerncijfers viel vooral op hoe duidelijk het gedrag na aankoop een graadmeter is geworden voor het consumentenvertrouwen. Er wordt nog steeds uitgegeven, maar geruststelling, flexibiliteit en bescherming spelen nu een centrale rol in de aankoopbeslissing.
Hieronder enkele inzichten die er voor mij uitsprongen.
Consumentenangst vertaalt zich in “verzekering aan de kassa”
Een van de meest opvallende cijfers: post-aankoopbeschermingen werden tijdens het feestseizoen van 2025 (november–december) 134% vaker toegevoegd dan een jaar eerder.
Consumenten kopen niet per se minder, maar wel voorzichtiger. Zelfs met een inflatie die eind 2025 is afgevlakt tot 2,3%, blijft het vertrouwen fragiel. Het toevoegen van bescherming, uitgebreide dekking of flexibele retourmogelijkheden is een manier geworden om het waargenomen risico op het moment van aankoop te verkleinen.
Voor retailers is dit een sterk signaal: geruststelling is geen “nice to have” meer, maar een essentieel onderdeel van de waardepropositie.
Retouren nemen toe… en worden duurder
Retouren zijn geen nieuw probleem, maar de schaal verandert:
De retourpercentages stegen in november–december 2025 met 41% ten opzichte van dezelfde periode in 2024
De gemiddelde terugbetalingswaarde per retour steeg in 2025 met 42%
Het totale bedrag aan terugbetalingen tussen 26 december en 15 januari nam met 336% toe op jaarbasis
Deze combinatie is bijzonder pijnlijk: meer retouren én hogere bedragen per retour. Dit zet niet alleen logistiek en klantenservice onder druk, maar ook cashflow en margemanagement, net na de piekverkoopperiode.
Mode en elektronica blijven de “usual suspects”
Niet verrassend zijn sommige categorieën kwetsbaarder dan andere:
Retouren in de modesector stegen tijdens de feestdagen met 33% ten opzichte van de rest van het jaar
Consumentenelektronica kende een retourpiek van 22% tijdens de feestdagen
Dit zijn categorieën waar verwachtingen, maatproblemen, compatibiliteit of fouten bij cadeaus vaak voorkomen. Interessant is dat deze retourpieken, ondanks jaren van optimalisatie, structureel hoog blijven — wat suggereert dat de oplossing minder ligt in “retouren koste wat kost verminderen” en meer in het ontwerpen van slimmere post-aankoopervaringen.
De groei van tweedehands is ook een post-aankoopverhaal
Een ander signaal om in de gaten te houden: tweedehands aankopen stegen tijdens het feestseizoen van 2025 met 20% ten opzichte van het jaar ervoor.
Dit is geen op zichzelf staand fenomeen. De Amerikaanse markt voor tweedehands kleding groeide van 28 miljard dollar in 2019 naar 49 miljard dollar in 2024, en ook cadeaus tijdens de feestdagen maken nu deel uit van deze dynamiek.
Interessant is hier de samenloop van trends: consumenten willen betere prijzen, duurzamere opties en sterke flexibiliteit bij retouren. Dat plaatst tweedehandsplatformen — en de retailers die ermee samenwerken — onder dezelfde post-aankoopverwachtingen als traditionele e-commerce spelers.
Retouren als loyaliteitsmoment, niet als verliespost
Een citaat uit het rapport vat het goed samen. Volgens Laura Huddle, Chief Revenue Officer bij Seel: “Retailers die de retourervaring beschouwen als een loyaliteitsmoment en niet als een verliesmoment, zullen een voorsprong nemen in het veranderende economische landschap en een nog competitievere winkelomgeving in 2026.”
Die gedachte wordt steeds relevanter. Retouren zijn niet langer alleen een operationele last; ze zijn een merkervaring, een vertrouwenssignaal en soms het laatste contactmoment voordat een klant beslist om terug te komen.
Als er één overkoepelende les uit dit rapport te trekken is, dan is het deze: wat er na de checkout gebeurt, is nu net zo belangrijk als het aankoopmoment zelf.
Bescherming, transparantie, snelheid van terugbetaling en duidelijke voorwaarden worden onderscheidende factoren, zeker in tijden van economische onzekerheid.
Ik heb hier slechts het oppervlak aangeraakt en enkele interessante inzichten gedeeld uit het rapport. Het volledige Seel 2025 State of Returns and Refunds rapport is hier te vinden: https://www.seel.com/blog/2025-state-of-returns-refunds